Κακή Υποστήριξη Eshop: 7 Τρόποι που Χάνετε Χρήματα

Είτε λοιπόν είστε νεοεισερχόμενος στο ηλεκτρονικό εμπόριο είτε ένας βετεράνος του είδους, είναι σχεδόν απίθανο να μην κάνετε έστω και ένα από τα 7 λάθη που θα αναλύσουμε σε αυτό το άρθρο.

Όλα μα όλα κοστίζουν χρήματα στο eShop σας, και το ζήτημα είναι πως και τώρα που διαβάζετε αυτές τις γραμμές ίσως χάνετε χρήματα.

Χρήματα που θα μπορούσατε να είχατε κερδίσει με -τις περισσότερες φορές- απλές αλλαγές.

Θα ρωτήσει κάποιος εύλογα, αφού είναι απλές οι αλλαγές, γιατί δε τις κάνουν όλοι?

Ο πρώτος λόγος είναι γιατί, απλώς, δε τις γνωρίζουν.

Ο δεύτερος λόγος είναι γιατί πολλές φορές η αλλαγή του τρόπου που κάνουμε κάτι, είναι επίπονη.

Απαιτεί περισσότερο χρόνο. Περισσότερη ενέργεια. Περισσότερη αφοσίωση. Περισσότερο πάθος, αν θέλετε, για το eShop μας.

Αυτά δεν τα έχουν όλοι.

Αν όμως φτάσατε ως εδώ, σίγουρα έχετε μερικά από τα παραπάνω και σίγουρα μια σωστή υποστήριξη eShop θα σας πάει πιο μακριά.

Να είστε σίγουροι πως με μια καλή υποστήριξη eShop θα είχατε αποφύγει ή τουλάχιστον θα είχατε ελαττώσει στο ελάχιστο πολλά από τα παρακάτω.

Πάμε λοιπόν να δούμε πως μια εταιρεία που παρέχει καλή υποστήριξη eShop θα μπορούσε να σας έχει γλιτώσει πολλά χρήματα συμβουλεύοντας σας τα παρακάτω.

1. Δείξτε ότι γνωρίζετε καλά το προϊόν που πουλάτε

Είναι εξαιρετικά σημαντικό τα προϊόντα που προβάλλονται στο eShop σας, να συνοδεύονται από μια, έστω μικρή και περιεκτική, περιγραφή.

Ειδικά όταν μιλάμε για προϊόντα που είναι σε πιο ακριβή κλίμακα τιμής, ο πελάτης θέλει να μάθει όσα περισσότερα γίνεται πριν προβεί σε αγορά. Θέλει να νιώσει σιγουριά τόσο για το προϊόν όσο και για τον πωλητή.

Από όλα όσα θα διαβάσετε σε αυτό το άρθρο, αυτό είναι το πιο χρονοβόρο. Φέρνει όμως μεγάλα αποτελέσματα.

Αν θέλετε ιδέες για το τι μπορείτε να γράψετε σε ένα ρούχο για παράδειγμα:

• Από ποια κολεξιόν είναι;
• Από τι είναι φτιαγμένο;
• Με τι μπορεί να συνδυαστεί;
• Έχει κάποιο ιδιαίτερο χαρακτηριστικό που αξίζει να αναφερθεί;
• Χρειάζεται κάποια ιδιαίτερη φροντίδα στο πλύσιμο και στο σιδέρωμα;
• Ποιο μέγεθος φοράει το μοντέλο της φωτογραφίας;

Επίσης, είναι πολύ σημαντικό να έχετε υπόψη σας πως αν τρέχετε διαφημίσεις στη Google, η έλλειψη περιγραφής στα προϊόντα επηρεάζει το Quality Score σας.

Χαμηλό Quality Score, εν συντομία, σημαίνει πως θα πληρώνετε περισσότερα χρήματα για κάθε κλικ.

Οπότε, μόνο και μόνο αυτό να λάβετε υπόψιν σας, χάνετε ήδη χρήματα από ένα σημείο που δεν πήγαινε καν το μυαλό σας. Πόσο μάλλον από τους πελάτες που δεν προχώρησαν σε αγορά λόγω ελλιπών πληροφοριών.

2. Μην ανεβάζετε φωτογραφίες χαμηλής ποιότητας

Σε συνέχεια του παραπάνω, το κερασάκι στην τούρτα είναι η κακή φωτογράφιση του προϊόντος.

Το “κακή” όμως μπορεί να παρεξηγηθεί εύκολα. Οπότε θα χρησιμοποιήσουμε καλύτερα τη λέξη “σωστή”.

Η φωτογραφία σε ένα eShop είναι το Α και το Ω και πρέπει να είναι 100% σωστή. Αυτό είναι ένα από τα λίγα αδιαπραγμάτευτα θέματα για την κατασκευή ενός επιτυχημένου eShop.

Όπως συνηθίζουμε να προτρέπουμε τους συνεργάτες μας, αν δεν έχετε σωστές φωτογραφίες για κάποιο προϊόν, καλύτερα να μη το ανεβάσετε καθόλου στο eShop σας.

Οι φωτογραφίες θα πρέπει να:

• Έχουν επαρκή ανάλυση ώστε να μη θολώνουν
• Να είναι σωστές χρωματικά ώστε να φτάνει στον πελάτη αυτό που είδε και όχι κάτι παρόμοιο
• Να αναδεικνύουν το προϊόν και να επισημαίνουν τις λεπτομέρειες του
• Αν είναι είδος ή αξεσουάρ ένδυσης, ιδανικά να είναι φορεμένο από μοντέλο

Στο φαγητό, πρώτα «χορταίνει» το μάτι και μετά το στομάχι. Τηρουμένων των αναλογιών, κάπως έτσι λειτουργεί και στο eShop σας το όλο concept.

3. Για να γίνει σωστή υποστήριξη eShop θα πρέπει να γνωρίζετε τι κάνουν οι πελάτες σας

Πολύ πρόσφατα, κληθήκαμε να δώσουμε λύση σε ένα συνεργάτη μας του οποίου διαχειριζόμαστε τον λογαριασμό στο Google Ads, και οι παραγγελίες του είδαν σημαντική πτώση της τάξεως του 50% σε διάστημα 45 ημερών.

Το πρώτο πράγμα που τον ρωτήσαμε ήταν αν έκανε κάποια σημαντική αλλαγή στο eShop του σε αυτό το διάστημα.

Η απάντηση ήταν πως είχε προσθέσει ένα pop up παράθυρο με στόχο να κάνει πιο εύκολη τη ζωή των επισκεπτών που ερχόταν από εξωτερικό.

Δυστυχώς όμως, το συγκεκριμένο pop up δυσλειτουργούσε.

Όχι όμως σε όλους τους υπολογιστές και κινητά. Άρα ούτε εμείς αλλά ούτε και ο ίδιος δε μπορούσαμε να δούμε το πρόβλημα.

Το πρώτο «καμπανάκι» ήταν πως το ποσοστό εγκατάλειψης είχε διπλασιαστεί.

Ο μόνος τρόπος να βρούμε τον “ένοχο” λοιπόν, ήταν να δούμε τι ακριβώς κάνουν οι χρήστες μέσα στο eShop.

Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας εξειδικευμένα εργαλεία, όπως το Hotjar. Το Hotjar επί της ουσίας καταγράφει (ανώνυμα) τις κινήσεις των επισκεπτών και μέσα από αυτό μπορούν να βγουν διάφορα ενδιαφέροντα συμπεράσματα.

Τα ευρήματα μετά από 5 ημέρες καταγραφής λοιπόν, ήταν αποκαρδιωτικά. Οι επισκέπτες φαινόταν ξεκάθαρα πως δεν μπορούσαν να κλείσουν το pop up και, αντ’ αυτού, έκλειναν εντελώς τη σελίδα.

Με πολύ πρόχειρους υπολογισμούς, όλο αυτό κόστισε κάτι παραπάνω από 10.000€ σε παραγγελίες.

Αν λοιπόν θέλετε να είστε σίγουροι πως οι πελάτες σας δεν αντιμετωπίζουν παρόμοια τεχνικά προβλήματα, τα οποία μεταφράζονται σε πολλά χαμένα χρήματα για σας, ρίξτε μια προσεκτική ματιά στη συμπεριφορά τους μέσα στο eShop σας. Τα ευρήματα σίγουρα θα σας εκπλήξουν!

4. Εκμεταλλευτείτε τις τηλεφωνικές παραγγελίες μέσω του eShop σας στο 100%

Υπάρχει, όπως σίγουρα θα γνωρίζετε, ένα πάρα πολύ μεγάλο ποσοστό πελατών που προτιμά να κάνει την παραγγελία του τηλεφωνικά.

Συγκεκριμένα αυτό το ποσοστό πολλές φορές ξεπερνά το 30-40% (πηγή).

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες eShop, λανθασμένα αφήνουν σχεδόν στην τύχη την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών, και ταυτόχρονα αφήνουν στο τραπέζι αρκετά χρήματα.

Το άτομο ή τα άτομα που θα στελεχώσουν τη συγκεκριμένη θέση, δεν πρέπει απλά να έχουν ευγένεια και υπομονή (αυτό είναι δεδομένο), θα πρέπει να το «έχουν» και με την πώληση.

Ταυτόχρονα θα πρέπει να γνωρίζουν καλά το αντικείμενο που πουλάνε (σε αυτό βοηθούν πολύ και οι περιγραφές που αναφέραμε στην αρχή), καθώς και όλες τις εναλλακτικές που μπορεί να έχει ο πελάτης.

Αν για παράδειγμα το προϊόν που θέλει ο πελάτης δεν είναι διαθέσιμο, είναι δεδομένο πως θα πρέπει να του προτείνει κάποιο παρεμφερές.

Στόχος πάντα θα πρέπει να είναι η ικανοποίηση του πελάτη γιατί, όπως είναι γνωστό, ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πολύ πιο πιθανό να γίνει και πιστός πελάτης. Οπότε η μελλοντική αξία του θα είναι πολλαπλάσια.

5. Καλή υποστήριξη eShop και συντηρητική διαφήμιση δεν τα πάνε και τόσο καλά μαζί

Όπως σίγουρα θα έχετε καταλάβει, είμαστε πλήρως πεπεισμένοι πως χωρίς διαφήμιση ένα eShop δε μπορεί να πάει πουθενά.

Παράλληλα αν το eShop δεν διαφημίζεται ενεργά οι ανάγκες του για υποστήριξη eShop είναι χαμηλές. Πολύ λογικό αν το το σκεφτείτε έτσι: Είναι σα να έχετε ένα μαγαζί που δεν πατάει άνθρωπος, πόσες φορές να βάλετε καθαρίστρια την εβδομάδα;

Φυσικά δεν είναι καθόλου λάθος να ξεκινήσει κανείς συντηρητικά την προώθηση του eShop του.

Κάθε άλλο.

Έτσι είναι και το σωστό να γίνει ώστε να πετύχει μια είδους “χαρτογράφηση των διαφημιστικών υδάτων”. Να δει πάνω κάτω τι πουλάει πιο πολύ, ποιο κοινό είναι πιο ενεργό, ποια κατηγορία του αποδίδει καλύτερα κτλ.

Αυτή η φάση “εκμάθησης” όμως, αν έχετε σοβαρές οικονομικές βλέψεις από το eShop σας, θα πρέπει κάποια στιγμή να σταματήσει.

Να θυμάστε πως η επένδυση σας στο digital marketing είναι μετρήσιμη. Αυτό σημαίνει πως θα είστε σε θέση να ξέρετε ακριβώς τι ποσό σας επιστρέφει η διαφήμιση που κάνετε.

Το να κινήστε συντηρητικά, σας κρατάει πίσω από το να ανακαλύψετε το πραγματικό βεληνεκές του eShop σας.

Ας δούμε ένα παράδειγμα.

Ένα τυπικό (και πραγματικό) ποσοστό επιστροφής είναι το 1 προς 5. Δηλαδή για κάθε 1€ που δαπανάτε, να παίρνετε πίσω 5€.

Αν η επένδυση σας στη διαφήμιση λοιπόν είναι 1000€ το μήνα, το τελικό ποσό που θα επιστραφεί θα είναι 5000€.

Αν τα 1000€ γίνουν 2000€, τα 5000€ της επιστροφής θα γίνουν 10.000€. Εύκολα μαθηματικά θα μου πείτε, δε μας λέτε κάτι που δεν ξέρουμε. Σωστά.

Αυτό που δεν έχετε ίσως σκεφτεί όμως είναι πως το 1 προς 5 που σας αναφέραμε παραπάνω, αυξάνοντας το μηνιαίο μπάτζετ είναι εξαιρετικά πιθανό να γίνει μεγαλύτερο.

Αυτό είναι κάτι πολύ φυσιολογικό να γίνει μιας και:

• θα μπαίνει περισσότερος κόσμος στο eShop μας
• θα αποκτούμε περισσότερους πελάτες
• σίγουρα κάποιοι θα ψωνίσουν ξανά
• λόγω της αύξησης των επισκεπτών θα αυξηθούν και οι τηλεφωνικές παραγγελίες

Αυτό που προτείνουμε λοιπόν, είναι να αυξάνετε συστηματικά την επένδυσή σας μέχρι να φτάσετε στο σωστό, για εσάς, σημείο.

Σωστό σημείο σημαίνει να μπορείτε να έχετε ένα κέρδος που σας ικανοποιεί αλλά ταυτόχρονα να μπορείτε να παρέχετε στους πελάτες σας υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Είναι πολύ συχνό το φαινόμενο το eShop να μη μπορεί να διαχειριστεί την απότομη αύξηση στις παραγγελίες και αυτό να οδηγεί -φυσικά- σε δυσαρεστημένους πελάτες.

6. Εκμεταλλευτείτε το εγκαταλελειμμένο καλάθι

Το εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι κάτι εκπληκτικό για δύο λόγους:

• Δουλεύει!
• Στήνεται μια φορά και λειτουργεί αθόρυβα και αποδοτικά για πάντα

Θα πιάσουμε το χειρότερο σενάριο για να καταλάβετε πως η συγκεκριμένη τεχνολογία μπορεί να δημιουργήσει χρήματα από το… τίποτα.

Αν υποθέσουμε λοιπόν πως μέσω του εγκαταλελειμμένου καλαθιού “σώζονται” 200€ το μήνα σε παραγγελίες. Σε ένα χρόνο αυτό υπολογίζεται σε 2400€. Χρήματα για τα οποία δε θα κάνετε απολύτως τίποτα, απλά θα έρθουν ενώ ήταν κυριολεκτικά χαμένα.

Δεν είναι λοιπόν εκπληκτικό; (σ.σ. Πάντα με ενθουσιάζει το εγκαταλελειμμένο καλάθι!)

7. Μην αντιγράφετε τους ανταγωνιστές σας χωρίς δεύτερη σκέψη

Το να δείτε τις κάνουν οι ανταγωνιστές σας, ειδικά στον κόσμο τους ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι κάτι πανεύκολο και φυσικά απαραίτητο. Απλώς, κάντε μια επίσκεψη στο eShop τους.

Αυτό φυσικά και δεν είναι κακό. Κακό όμως είναι να αντιγράφετε αυτά που κάνει ο ανταγωνισμός σας γιατί:

• Ακόμα κι αν φαίνεται κάποιος επιτυχημένος, δεν γνωρίζετε αν πραγματικά είναι
• Δεν γνωρίζετε την στρατηγική του
• Δεν γνωρίζετε τι ποσοστά μετατροπής έχει
• Δεν γνωρίζετε τα κόστη διαφήμισης
• Υπάρχει τεράστιος κίνδυνος να σας παρασύρει σε αγώνα δρόμου προς τη χαμηλότερη τιμή

Στην ουσία, πέφτοντας στην παγίδα της αντιγραφής, αντιγράφετε μόνο όσα φαίνονται στην επιφάνεια. Η στρατηγική marketing του καθενός όμως πάει πολύ πιο βαθιά απ’ αυτό.

Ακόμα κι αν νομίζετε πως ο ανταγωνισμός σας έχει τρομερά ποσοστά μετατροπών, μη τα κυνηγάτε αντιγράφοντας τον.

Το μόνο ποσοστό μετατροπών που πρέπει να κυνηγάτε είναι το δικό σας.

Θα πρέπει δηλαδή να ορίζετε και να ανακατευθύνετε την στρατηγική σας μελετώντας και αναλύοντας τα δικά σας νούμερα. Τα μόνο που είναι 100% πραγματικά και όχι φήμες ανταγωνιστών.

Ακολουθήστε λοιπόν τα νούμερα σας, όχι τους ανταγωνιστές.